索引號: 014437529/2019-07016 主題分類: 其他
發布單位: 市府辦 發文日期: 2019-11-25
文號: 靖政辦發〔2019〕76號
市政府辦公室關于印發靖江市鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心標準化建設規范實施方案的通知
發布日期:2019-11-25 15:13 瀏覽次數: 字體:[ ]

靖政辦發〔2019〕76號

各鎮人民政府(辦事處),開發區管委會,市各有關部門:

   《靖江市鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心標準化建設規范實施方案》已經市政府同意,現印發給你們,請認真抓好落實。

 

                          靖江市人民政府辦公室

2019年11月25日

(此件公開發布)

 

靖江市鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心標準化建設規范實施方案

 

為進一步加強我市政務服務體系建設,打造更為綜合、高效的鎮(街道、園區、辦事處)政務服務平臺,為群眾提供高效、便捷的政務服務,根據《中華人民共和國行政許可法》《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》(國發〔2018〕27號)、《關于進一步加強五級政務服務體系建設的通知》(蘇政務辦發〔2019〕44號)、《市政府辦公室關于印發靖江市推進基層網上政務服務體系標準化建設實施方案的通知》(靖政辦發〔2018〕52號)等政策法規規定,按照省、泰州市部署,結合我市實際,制定本方案。

一、工作目標

按照“形象標準化、服務標準化、管理標準化”要求,全面推進靖江市鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心標準化建設,加強和規范鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心服務及管理,提升政府行政效能和公共服務水平,讓企業、群眾不受城鄉、地域的限制,能“就近”享受優質政務服務。

二、適用范圍

本規范規定了靖江市轄區內鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心的建設規范、事項規范、服務規范等基本要求。

三、工作職責

(一)各鎮人民政府(辦事處)負責指導便民服務中心的建設、管理,指導便民服務中心綜合窗口工作人員選用、培訓等工作;便民服務中心統籌服務窗口設置,便民服務中心大廳建設及費用(含信息化建設費用)由各鎮(街道、園區、辦事處)負責。

(二)便民服務中心負責對進入便民服務中心的部門及窗口工作人員進行管理;組織窗口開展規范、高效、優質的服務,并提供相關業務咨詢;對窗口工作人員進行考核;受理當事人對窗口及工作人員服務質量、效率等方面的投訴;同時承擔本級政府部門賦予的其他職責。

(三)便民服務中心窗口的行政審批服務工作應納入鎮(街道、園區、辦事處)行政監察內容。

四、規范要求

(一)建設規范要求。

1.設施要求

(1)各鎮(街道、園區、辦事處)設立便民服務中心,具體承接政府部門為自然人、法人提供的各類政務服務,所在地為位置明顯、交通便捷、出入順暢的臨街建筑或相對區域的中心位置。

(2)便民服務中心的建設符合相關建筑標準的要求,服務大廳宜設置在底層,大廳面積不少于150平方米,并根據工作需要設置相關工作區。

(3)便民服務中心辦事場所正面顯要位置懸掛全市統一名稱的“XXX鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心”牌匾。便民服務中心大廳應有“兩牌、三欄”。“兩牌”即窗口服務牌(包括照片、姓名、所在窗口部門、職務等工作人員信息)和工作人員胸牌;“三欄”即信息公開欄(做到服務事項、審批依據、辦事程序、承諾時限、收費標準等內容公開)、工作人員職責欄、工作人員去向欄。

(4)便民服務中心大廳要配套對外開放廁所、無線WIFI全覆蓋,按需配備視頻監控高清攝像頭,實現服務區域和公共區域視頻監察全覆蓋;信息公開區、便民服務區、自助服務區應設置在明顯位置;休息等候區應綜合考慮窗口辦件量和服務人流進行設置,并視情況配置桌椅、飲水設備等休息設施;有條件的可逐步開通24小時自助服務。便民服務區應配置包括但不限于以下設備: 

系統

配置

平臺和數據庫軟件

交換機和路由器

操作系統軟件

數據服務器

服務器

工作臺電腦和打印機

條碼掃描器和高拍儀

UPS不間斷電源

辦公軟件和防毒軟件

輔助

設施

無障礙通道

排隊叫號系統

書寫臺/意見箱

窗口評分系統

可下載打印的查詢觸摸屏

社區事務受理績效

評估系統

自助上網臺

監控

與攝像系統

語音呼叫系統

飲用水

放大鏡

和老花鏡

雨傘架

指示牌

打印、復印服務

休息桌椅

寄存物品處

醫療箱

應急處理室

告知/手冊陳列架、

公報欄

公用電話

分類垃圾箱

備注

1.設施的具體配置由中心根據自身實際情況參考上述要求進行選定和設計,鼓勵適當多配置便民服務類輔助設施;

2.根據工作需要,中心可因地制宜設置輔助空間與服務設施,如會議室、培訓投影儀和白板、員工休息室、宣傳欄、社工志愿者服務點等。

2.功能分區要求

便民服務中心均設置引導咨詢區、綜合受理區、休息等候區、自助服務區和后臺協同區等功能區域。服務大廳環境清潔,物品擺放規范有序,各服務柜臺前及公共區域無隨意張貼的布告、通知和廣告等。便民服務中心需設置合理、清晰的標牌和導引、指示系統。

(1)引導咨詢區    

引導咨詢區的工作人員承擔各類行政事務的政策咨詢、結果查詢、接待服務等工作,并分析辦理事項,通過排隊叫號系統或人工引導辦事市民到綜合受理區辦理。咨詢服務臺的位置要置于主要入口處,保證與進口人流有直接接觸面,同時應設置電話、微信、QQ等咨詢功能。

(2)綜合受理區

根據轄區人口數量及日均辦件量等實際情況,綜合受理區可設置不少于2個綜合受理服務窗口。前臺窗口實行一窗式服務,統一對外受理各類事項,窗口受理事項應該實行分類處理。原則上只設置綜合服務窗口。

(3)休息等候區

休息等候區不宜設置在人流密集的過道和出入口區域,應有座椅、書寫、飲水等設施。

(4)自助服務區

自助服務區需為前來辦事群眾提供申請材料樣表,讓辦事人更簡易地將表單填寫完整。也可根據實際情況提供社保、公積金、稅務、交通違法、出入境簽注、銀行存取款等多種事項的自助終端機,滿足群眾和企業的基本需求,老百姓只需通過簡單的點擊屏幕操作,就能辦理和查詢自己的事項。

(5)后臺協同區

后臺協同區負責事務審批、外出調查踏勘和代辦幫辦等工作,并負責后臺工作分配和流轉協同,流程優化、數據處理和現場管理。

3.人員配備要求

(1)便民服務中心根據條線業務、工作任務、中心管理等需要,對綜合窗口工作人員實行統籌安排,通過原有服務人員就地調配轉化、購買第三方服務、增加人員力量等方式解決綜合窗口人員的科學配置,并接受相關職能部門的業務指導。綜合窗口工作人員原則上在崗時間2年之內不得更換,保持綜合窗口服務隊伍的相對穩定。

(2)各相關部門派遣本部門在編工作人員進駐便民服務中心,全權負責本部門的后臺工作,派駐人員原則上一年之內不得更換,派遣、調離、更換需事先征得便民服務中心同意。工作人員由便民服務中心和各相關職能部門實行雙重管理,即便民服務中心負責日常監管,相關職能部門承擔業務責任。

(3)窗口工作人員均應參照相應的標準持證上崗,培訓、考核可參照國家職業大典中的相應職業技能鑒定標準執行。負責審批的工作人員還需按照相關的要求考核、持證上崗。

(4)窗口設首席代表(A角),全面負責窗口審批和服務。前臺窗口實行AB角制度,B角在A角因故離崗時,履行A角職責。

(5)大廳設值班長,由中心領導指派或窗口選拔2名業務骨干人員輪值,負責對窗口工作人員進行統一管理。

(二)事項規范要求。

1.事項進駐要求

(1)以市委編辦公布的“三級四同”行政權力事項基本目錄為基礎,市推進政府職能轉變和“放管服”改革協調小組辦公室(以下簡稱“協調辦”)、各業務部門及各鎮(街道、園區、辦事處)共同負責梳理進駐便民服務中心的行政審批事項、公共服務事項、全科服務事項、網上辦事項、即時辦事項、承諾件事項、相關收費事項等清單,如有調整變更,各業務部門應報備協調辦,并通知、指導鎮(街道、園區、辦事處)進行事項清單及指南內容的更新與公布。各鎮(街道、園區、辦事處)負責做好進駐事項辦事指南的統一發布、印制、補充、整理等日常管理工作。

(2)凡進駐便民服務中心事項,由各相關業務部門歸口負責,按“五個規范”(規范審批事項名稱、申請材料、審批流程、辦理時限、收費項目)要求,明確相關事項辦事指南(包括辦理依據、受理條件、辦理流程、申報材料、法定時限、承諾時限、業務咨詢電話、投訴舉報電話等基本內容)。

2.審批方式要求

審批服務事項主要分為不見面審批、即時辦結、告知承諾、并聯審批等。每個審批服務事項按照相關規定要求,結合程序特點,編制業務手冊和辦事指南。

(1)不見面審批

對于可實現全程網上辦理,或可通過代辦制,或者通過郵政快遞收取材料并送達審批結果,申請人和審批窗口不需要見面就能審批辦結的政務服務事項,實行不見面審批。

(2)即時辦結

對于按照規定只需要審查書面申請材料進行一次性審核確認,不需采取流轉后臺協同審查的行政審批事項,窗口人員對申請材料齊全、符合法定形式,能夠根據書面材料判定是否符合行政審批條件的申請,依法當場作出審批決定。

(3)告知承諾

對于不涉及公共安全、生態環境保護以及直接關系人身健康、生命財產安全的行政審批事項,能夠通過事后監管糾正不符合審批條件的行為且不會產生嚴重后果的行政審批事項,可以實施告知承諾審批方式。

辦事人員收到由審批部門統一制作的告知承諾書,愿意作出承諾的,根據相關行政審批告知承諾規定,填寫基本信息,并對信息真實性、準確性,以及知曉告知內容、滿足審批條件、限期提交材料、承擔違約責任、真實意思表示等內容作出承諾。告知承諾書經辦事雙方簽章后生效。

具體審批機關收到經辦事人員簽章的告知承諾書以及告知承諾書約定的部分材料后,當場作出行政審批決定,并制作和依法送達審批證件。

被審批人未按照告知承諾書上注明的時限和要求提交約定材料的,具體審批機關依法撤銷行政審批決定,并對被審批人的承諾內容是否屬實進行檢查,發現問題的,依據相關法律、法規、規章等進行處理,納入誠信體系。

(4)并聯審批

對同一申請人提出的,在一定時段內需由兩個以上審批權限部門分別實施的兩個以上具有關聯性的行政審批事項,實行由一個部門(以下稱“牽頭部門”)統一受理、轉送申請材料,各相關審批部門(以下稱“并聯審批部門”)同步審批,分別作出審批決定的審批方式。

牽頭部門負責公示和告知并聯審批相關內容,統一接收和轉送申請材料,組織聯合核查、聯合會審,督促并聯審批部門及時作出審批決定;對并聯審批工作中出現的問題進行協調等。

并聯審批部門負責及時向牽頭部門提供本部門行政審批的相關內容,及時作出審批決定和發證,參加牽頭部門組織的聯合核查、聯合會審等。

3.集中高效審批要求

根據推進政務服務“一網、一門、一次”改革要求,按照受理和審批行為適當分離原則,本著“先易后難、逐步到位”的思路,設立綜合窗口,變“專科”服務方式為“全科”服務方式,不分行業、部門,對納入的服務事項提供統一的接件受理、辦件流轉和跟蹤、收費發證等通辦服務,實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”。

(1)綜合窗口按“首問負責制”和綜合服務原則,負責咨詢導辦、接件受理、按責分辦、銜接流轉、統一出件等。

職能部門進駐后臺協同辦公的審批人員負責具體審核、現場核查、檢驗、公告、聽證、專家評審等。

(2)便民服務中心要建設綜合服務窗口,完善前后臺審批流程。根據審批服務事項的管理性質和復雜程度,通過委托形式授權綜合服務窗口開展部分事項的實質性審批工作,提高綜合服務窗口即辦率。對于涉及多部門辦理的事項要整合優化申請材料和表單,形成前臺多事項一表式申辦受理、后臺多部門一站式并聯辦理的一體化工作模式。要建立健全窗口日常爭議解決機制及受理業務規范定期協調機制。

4.網上審批要求

(1)建立網上辦事服務標準化平臺。根據“一級開發、多級使用”原則,各鎮(街道、園區、辦事處)統一使用市行政審批局升級改造后的政務服務管理系統,實現對基層所有政務服務事項的業務辦理、運行管理、監督考核。不得單獨建設政務服務管理系統。

(2)基層網上信息公開標準化。各鎮(街道、園區、辦事處)、村(社區)依托江蘇政務服務網靖江旗艦店,建設政務服務統一門戶(站點),全面公開基層政務服務和公共服務(便民服務)事項名稱、辦事指南等信息,實現實體為民(便民)服務中心、網上門戶(站點)政務服務事項清單、辦事指南等信息一數一源,線上線下信息一致。

(3)推進基層服務事項網上運行標準化。各鎮(街道、園區、辦事處)要以群眾需求為導向,進一步梳理“不見面”審批事項,提高“不見面”審批辦結率,必須到現場辦的力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。要從便民利企的角度,依托鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心和村(社區)便民服務中心,探索網上代辦、多級聯動辦理等服務模式,推動適宜上網運行的事項實現網上申報、網上辦理,實現政務服務事項辦理過程和辦理結果公開標準化。

5.審批流程要求

(1)辦事人員在休息等候區聽到自己的“排隊號”后到相應的綜合窗口或專業窗口,告知窗口人員需辦理事項,窗口人員通過提問引導初步確認申請人是否符合受理條件。

(2)當場可以辦結的事項,窗口人員按規定當場受理,審核完畢后將辦理事項的結果當場告知辦事人員,并將資料封裝流轉到后臺存檔;對不能當場辦結的、需要后臺流轉的審批事項,窗口人員對辦事人員申請的事項和提供的資料予以確認,受理完成后,將資料封裝后流轉到后臺由專人辦理。

(3)窗口人員對申請人提交的相關材料和證件,如不符合辦理條件的或雖符合辦理條件但提交的資料不齊全的,窗口人員當場答復辦事人員不能辦理并將原因告知申請人,或一次性告知申請人需要補齊的資料。

(4)如需上報各相關職能部門流轉的事項,由中心工作人員或該部門派駐人員代辦或幫辦。

(三)服務規范要求。

1.人員服務要求

服務人員包括便民服務中心窗口工作人員及后臺具有行政審批權的協同工作人員。

窗口工作人員要提高辦事效率和質量,嚴格落實首問負責制、一次告知制、限時辦結制、公開承諾制、崗位責任制和責任追究制,嚴禁告知不清、辦事拖拉、故意刁難、超時辦理等現象發生。

(1)窗口工作人員應熟悉相關法律法規、政策和業務知識,服務指南、服務內容和服務程序答復清晰、簡明,使服務對象切實感受到便民服務中心的便捷度、透明度和親和力。

(2)咨詢引導人員應專業、耐心,能快速過濾咨詢訴求和分流服務對象,對特殊服務對象快速反應和妥善處理。

(3)大廳工作人員應遵守工作紀律,工作公正、熱情,上班期間要穿戴規范,擺放工作牌,佩帶胸牌;接待時主動熱情、態度和氣、微笑詢問、耐心解答。

(4)大廳工作人員應每日整理公文資料和辦事材料,及時上傳與歸檔。

2.形象禮儀要求

(1)儀容儀表端莊、大方、整潔。

(2)著裝規范,工裝整潔,女士在必要時進行的化妝應以淡雅、簡潔為原則。

(3)統一佩戴工作標識牌于胸前,便于識別。

(4)表情自然、親切,熱情適度,微笑服務。

3.行為舉止要求

(1)舉止大方,有禮貌。

(2)坐姿要端正,站姿要挺立。

(3)服務過程中,表現出訓練有素、有條不紊的素質,給服務對象以大方、親切、健康之感。

(4)主動維護大廳秩序,不得大聲喧嘩、嬉鬧,保證整體工作有序運行。

(5)工作期間應認真處理工作事務,不能從事與工作無關的事項和娛樂活動。

4.溝通語言要求

(1)服務素養

使用普通話,語調語速適當。語言簡潔、準確,與服務對象打招呼時應禮貌問好,親切誠懇;具備簡單的英語對話能力;接待聾、啞等特殊要求的辦事人員時,應配備必要的資源,如紙、筆、服務指南等。

(2)文明服務

靈活應用文明服務敬語二十條,簡寫為“十四字”,即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。接待過程中不講粗話、臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話,不講與工作無關的話。

(3)電話服務用語

電話鈴響后應遵循“鈴響不過三聲”的原則。接聽服務對象電話時,應說“您好”“XX便民服務中心xx窗口,請講”“請問,有什么可以幫你的嗎?”“我能轉達嗎?”“請稍等一下”“請您再說一遍”。中止或掛斷電話,應先征得對方同意。

(4)接待用語

接待服務對象時,應說:“您好”“您要辦什么業務”或者“請您找xx窗口”并指明準確位置或派專人將服務對象引薦到窗口。

(5)辦理服務用語

給服務對象辦理業務時,可以說“請稍等”“麻煩您把表格填一下”“請繳費”“請您聽我詳細解釋一下好嗎”“您的手續已辦好,請校對”“請保管好您的材料”“請您不要著急,您申請的事項屬于特事特辦的范圍,我請示一下”“請您x月xx日來取證照(批復)”等。

(6)辦理結束用語

服務對象辦完業務離開時,工作人員應說“請慢走”或“再見”,還未辦妥的,應說“對不起,請補全手續再來辦理”“謝謝您”等等。

5.投訴服務要求

(1)辦事人員在辦理事項的過程中或事后,如對相關工作人員在受理過程、受理結果、服務態度等上存有質疑的,向咨詢臺工作人員咨詢,咨詢臺工作人員可引導其向鎮(街道、園區、辦事處)信訪督察投訴,也可撥打24小時政務投訴電話12345-9投訴。

(2)接到投訴人投訴后,應詳細詢問投訴的事由以及相關工作人員的工作號,填寫投訴單并留下投訴人的聯系方式。

(3)如當場受理投訴,需開具受理回執單,簽名蓋章后交給投訴人,并承諾在規定的時間內將處理結果告知投訴人。

五、保障措施

(一)加強組織領導。充分發揮市政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協調小組作用,統籌協調鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心標準化建設工作,全力提升基層便民服務水平。各有關單位要高度重視,明確分管負責人、責任科室和具體責任人,倒排時間節點,細化工作方案,做好資金保障,抓好各項任務落實。

(二)強化協同配合。各鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心標準化建設工作涉及面廣,要加強協調配合,整合資源,建立部門間協調工作機制,提高協作效率;要加強政策銜接和業務引導,優化工作流程,加快落實本實施方案明確的工作任務,引導企業群眾積極應用建設成果,增強辦事企業群眾的獲得感。

(三)加強督促檢查。各鎮(街道、園區、辦事處)便民服務中心標準化建設工作將作為年度工作績效考評的重要內容,市政府將組織相關部門開展專項督查,對組織不力、不按時完成目標任務的,視情節給予相應的責任追究或問責。


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